KUIDAS CIRCLE K PÜSIKLIENDIST ILMA JÄI ehk “Meie sellist teenust ei paku!”

Eestlane on harjunud kliendisõbralikkusega ning sotsiaalmeedia piiramatud võimalused halva teeninduse kohta tagasisidet anda on muutnud tarbijad eriti tähelepanelikuks ja nõudlikuks. Üks ebameeldiv kogemus ja ülbe klienditeenindaja võib firmale maksma minna tuhandeid eurosid. Seda juhul, kui solvatuks osutub hea püsiklient. Täpselt nii juhtus möödunud nädalal ühes kütusetanklas. Oma pettumust Circle K teenindaja aadressil jagas Buduaariga pikaaegne tanklaketi klient Margit. 

Olen olnud vähemalt viisteist aastat Statoili (nüüd Circle K - toim) truu klient nii kütuse-, autopesu- kui kohviostjana ning kütuseostu partnerina olen ka oma firma sõidukite tankimiseks alati eelistanud Statoili. Ütleme nii, et raha on sinna viidud kümneid ja kümneid tuhandeid. Seda enam teeb haiget, kui lähed ühe korra rahaviimise asemel abi paluma ja sind saadetakse pikalt,” räägib naine. “Möödunud nädalal kiirustasin ühte kohta, kuhu oli vaja viia täpne sularaha. Mul oli kaasas vaid viiekümneeurone ja pangakaardid olid koju jäänud, seega ei saanud raha automaadist võtta. Oli vaja see kiiresti kuskil peenemaks vahetada. Aega polnud, et minna suuremasse poodi, seega mõtlesin, et hüppan läbi oma traditsioonilisest peatuspaigast Circle K-st. See oli Tallinnas Sõpruse ja Tammsaare tee ristis asuv tankla, polnud küll minu kodutankla, aga siiski armas ja kindel valik. Läksin sisse ja otse kassa juurde ning palusin leti taga seisnud noormehelt, kelle rinnas oli silt “õpilane”, et kas saaksin oma raha peenemaks vahetada. Noormees oli lahkesti nõus ja hakkas kassas toimetama, aga ilmselgelt ei olnud tal veel vastavaid oskuseid, kuidas seda teha. Ta pöördus oma vanema naiskolleegi poole ja küsis, et kuidas ta peaks toimima, kui klient soovib raha vahetada. Teda õpetanud keskealine proua aga ei pidanud vajalikuks aidata, ta keeras hetkeks minu poole ja nähvas irooniliselt: “Me ei paku sellist teenust!". Ma vabandasin ja ütlesin, et olen sellest teadlik, et sellist teenust ei ole nimekirjas, aga paluksin lihtsalt inimlikult abi. Teenindaja ei pidanud vajalikuks minu poole isegi mitte enam end keerata. Seisin seal pool minutit lolli näoga ja jalutasin siis välja. Milline eeskuju kõrval kohmetunud näoga seisnud "õpilasele". Ta oleks võinud kas või valetada ja öelda, et pole lubatud raha vahetada - ka see oleks kõlanud tol hetkel paremini kui ignoreerimine. Mul tekkis tunne, et see, et ma praktiliselt iga hommik sellest tanklaketist kohvi ostan ja iga nädal kütust tangin, ei tee minust siiski klienti. Et kui kohe raha välja ei käi, siis on meil sinust ükskõik. Õnneks oli 100 meetrit eemal Olerexi tankla, kus ma käisin elus esimest korda ja kus oldi lahkesti nõus “sellist teenust” pakkuma,” ütleb Margit ja lisab, et kuna hiljuti oli tal ühes Lõuna-Eesti tanklas teine ebameeldiv kogemus, siis pole talle rohkem võimalusi vaja. Edaspidi plaanib ta kogu pere ja firma kütuserahad mujale viia. “Olen alati ostnud Circle K-st, sest hind pole mulle nii oluline kui teenindus ja mugavus, aga viimase aja kogemused on väärt seda, et anda mõnele teisele kütuseketile võimalus. Klient peaks ikka kogu aeg klient olema, mitte ainult sel korral, kui ta 80 euro eest paagi kütust täis paneb,” ütleb naine ja lisab, et on ettevõtjana ise piisavalt kannatanud seetõttu, et tema mõni töötaja on klientidega ebaviisakalt käitunud. "Kahjuks nii see on, et üks kehv klienditeenindaja võib väga palju kahju teha. Olen päris mitu korda seda kogenud, kus minu äri saab Facebookis või TripAdvisoris hindeks "1" ning hunniku soolaseid sõnu ja teha polegi midagi muud, kui isiklikult vabandada ning sellest omad järeldused teha ja loota, et homme on minu firmas töötavatel klienditeenindajatel parem tuju. Et keegi neist ei ela oma isiklikke muresid välja inimeste peal, kellest sõltub töötajate palk ja minu aastatega üles ehitatud firma tulevik."