MARILYN ULEKSIN: ka klienditeenindaja sees on inimhing

Terve meie ühiskond on põhimõtteliselt üks suur klienditeenindus. Me ise oleme kliendid, meie ema on klient, meie bossid on kliendid ja naabermaja Tarmo on ka klient. Iga päev. Tihti aga juhtub nii, et põikad korraks poodi, et tükike juustu osta, kui saad halva üllatuse osaliseks, sest kassas läheb aega kaks minutit kauem kui tavaliselt. Urised mõttes, et issand, mis teenindus. Tuleb tuttav ette? Aga millegipärast ei näe kliendid oma nina otsast kaugemale, et märgata selle teenindaja sees ka inimhinge, kes teeb kõik selleks, et sul, kliendil, oleks hea see väike juustutükike koju viia.  

Kõik, kes on töötanud teenindajana või teevad seda praegu, tunnevad kindlasti ennast ära ja mõtlevad plaksutades kaasa, et nii see elu seal kulisside taga käib. Kõik need, kes kavatsevad hakata tööle teenindussektoris, pange ennast valmis üheks elu suurimaks seikluseks ja huvitavateks rollideks ühe päeva vältel. 

Üks korralik klienditeenindaja peab olema:

1. Modell 

Jah. Sa pead olema ilus, naeratav, särav ja paindlik. Unusta ära bad hair day, kaaslasest lahkuminek, võlad, kurguvalu ja kõik muu, mis võib sinu elukvaliteeti mõjutada. See ei tohi kunagi välja paista. Kui elukutselisel modellil tuleb ainult klõpsuks oma näitlejameisterlikkus ette manada, siis sina seal leti taga pead olema maailma kõige õnnelikum inimene 12 tundi järjest. 

2. Näitleja

Sa võid ju naeratada ja särada, aga klientidega tuleb ka suhelda. Ja alles suheldes tulevad välja tõelised oskused! Kui klient üritab nalja teha, sa naerad. Kui tal on mingi kurb uudis, sa oled kaastundlik. Kui tal on jutt oma lastest, sa kuulad ja huvitud. Kui klient tahab midagi arutada, sa analüüsid koos temaga. Ja see kõik peab olema veenev. Pärast mitut aastat teenindajana on sul reaalne võimalus lavakasse sisse saada. 

3. Psühholoog

Mingil kummalisel põhjusel ühiskond eeldab, et teenindajad on siia maailma selleks loodud, et inimeste meeleolu lakke tõsta ja ühest väikesest ostust teha elu parim päev. Kui sa leti taga mõtled, et sul ei ole doktorikraadi psühholoogias ja sa ei oska klienti emotsionaalselt kuidagi juhtida, siis lõpeta see jalamaid! Tee, mis sa suudad, sest kui kurvameelne klient ühe sekundiga rõõmsaks ei saa, oled halb teenindaja. 

4. Arst

Arst tuleb olla suisa kahel põhjusel. Kõigepealt iseendale. Tavaliselt on teenindajatel graafikuga töö ja kui sa kogemata haigeks jääd (loe sellest välja seda, et kõik eeldavad, et sul on pohmakas), siis on see katastroof. Sa oled süüdi, et sul ei ole asendajat ja teised peavad topelttööd tegema. Et seda vältida, käiakse tööl haigena. Tõelised teenindus-arstid diagnoosivad juba varajaste sümptomite järgi, mis neil tulema hakkab ja oskavad haigena jalgel olles töö ära teha nii, et haigus hullemaks ei lähe. Mitte-teenindus-arstid jäävad haigeks. 

Teine põhjus on esmaabi. Avalikus kohas töötades jõuab nii mõndagi juhtuda. Ühiskond on kirju ja igal teenindajal tuleb vähemalt kord elus anda esmaabi. Kui juhuslikel möödujatel see üllas kohustus puudub, siis harju juba varakult sellega ära, et tegutsemist ja meditsiinilisi kangelastegusid oodatakse sinult!

Pigistame ka kolmanda põhjuse välja. Tööl on kiire, eriti suvel, kaup on raske, noad on teravad, põrand on libe ja kliendid ootavad. Välja väänatud pahkluud, verised sõrmed, suured sinikad, kukkumised ja pea äralöömised on tavalised. Teeninduskohtade esmaabikarbid tühjenevad kiiremini kui soodusmüügiletid. 

5. MacGyver

Me kõik mäletame seda imemeest, kes suutis väikese nöörijupiga korraliku päästeoperatsiooni korraldada ja kõikide elud päästa. Teenindussektoris tuleb sul suhteliselt tihti temaks ümber kehastuda ja minimaalsete vahenditega leiutada üks korralik ja toimiv süsteem. Toru ajab läbi, parandad. Kapiuks tuleb eest ära, parandad. Võti ei tule lukuaugust välja, parandad. Kassasahtel ei avane, parandad. Kõik tuleb saada korda ja kiiresti, sest kliendid ei peatu ja tellimused ei seisku. Teha väike paus ja korraks müük peatada ei tule kõne allagi!

6. Google

Peale selle, et sa pead kiiresti oskama kõiki asju toimima panna, pead sa ka kõike teadma. Kliendid küsivad tõeliselt seinast seina küsimusi. Alates sellest, kuidas Tartusse saada, lõpetades sellega, miks kannud on kandilised. Nad päriselt eeldavad, et sa tead, nii et vii juba eos ennast kurssi kõikide asjadega siin maailmas. 

7. Professionaalne koristaja

Tõenäoliselt tuleb kokku puutuda ka keemiaga, sest seal, kus on teenindusasutus, peab olema ka puhtus. Rääkimata toitlustusasutustest, kus seda reguleerivad karmilt hügieeninõuded. Ole valmis selleks, et koristaja on ettevõttele liigne kulu ja kogu töö tuleb sul ise ära teha. Valmistu ka selleks, et klientidesse on sisse kodeeritud plögategemismehhanismid ja sul tuleb neil kogu aeg lapiga järel käia. 

8. Matemaatikaprofessor

Rahaga tegelemine nõuab suurt vastutust ja väga kiiret arvutamisoskust. Muidugi, tänapäeval on kassad juba sellised, mis arvutavad sinu eest. Aga kui oled midagi valesti sisse löönud, klient annab sente juurde, päeva lõpus on kassast puudu või mis iganes muu probleem, siis su aju rehkendab numbreid täisvõimsusel. Ja kui ei rehkenda ning numbrid ei klapi, oled sa töö juures nii kaua, kuni need hakkavad klappima. 

9. Vallaline

Kõlab kuidagi kurvalt, aga üldjuhul see nii on. Graafikuga töö eeldab vaba aega täiesti ebaregulaarselt ja suvaliselt. Sellel ajal, kui inimesed sõlmivad tutvusi, käivad peol või muul moel naudivad meelelahutust, siis sina oled tööl. Leti taga oleks ju imelik hakata kedagi sebima, eks? Pärast pikka 12tunnist vahetust tahad sa minna koju jalgu masseerima ja magama, mitte suunduda nagu armuhull oma Romeot otsima.

10. Polüglott

Teenindajalt eeldatakse, et tegemist on kõiki maailma keeli oskava inimesega. Välismaalased pöörduvad tihti kassasse rääkides oma kohalikku keelt. Ega siis midagi, tuleb inglise keelega hakkama saada ja nördinult kliendile teatada, et koolis ei õpetatudki suahiili dialekti. 

11. Selgeltnägija

See on see kõige põnevam osa! Kliendid päriselt eeldavad, et sa oskad nende mõtteid lugeda. Kui sa satud kohta, kus pakutakse näiteks sööke ja jooke erinevates suurustes, siis „võtaks selle tavalise”, „ah, andke midagi”, „tehke, mis on kõige parem” jne on laused, mida sa kuuled päevas mitmeid kordi. Ja kui siis võtadki otsuse nende eest ise vastu, hakkab pihta üks tants ja trall: „Miks see nii kallis on?”, „Ma ei tahtnud ju seda!”. Aga noh, kliendid eeldavad ka seda, et sa tead, kas nad maksvad sulas või kaardiga. Eeldavad, et sa tead, et neil on kliendikaart. Kui sa peaksid midagi küsima, siis saad suure imestuse osaliseks, et sa ei oska tulevikku ette näha. 

12. Dalai-laama

Sa pead olema vana rahu ise, täis õnne ja rõõmu ning jagama seda positiivset õnnetunnet kõigile. Vahet pole, et su küünarnukk jookseb verd. Hambaravi jaoks palgast ei jätku, aga su põletikus tarkusehammas suus teeb põrguvalu. Kliendil pole arvel raha, et maksta. Uus töötaja ei oska veel midagi teha. Torud on umbes ja mingi kaup sai otsa. Ära muretse, sina oled see jumalus, kes oma õnnedeliiriumis avab oma headuse tšakrad ja lennutab positiivsuse nooli, et kõigil ikka kindlasti elu parim päev oleks. 

Mida sellest kõigest siis järeldada saab? 

Klienditeeninduses töötamine on parim kogemus su elus! See õpetab sind olema tasakaalukas ja paindlik. Õpetab sind käituma viisakalt, mis tahes situatsioonides ning hoidma asjade üle pidevat kontrolli. Klienditeenindajana töötamine paneb proovile su füüsilise ja vaimse võimekuse ning vormib sinust ühe asjaliku ja intelligentse kodaniku. 

Kogemus on hindamatu väärtusega võit kogu eluks. Kui sa oled hakkama saanud klienditeenindajana, siis saad elus hakkama ka kõige muuga.

Lugu ilmus ajakirjas Buduaar.

Marilyni blogis  aamenkirikus.tumblr.com saab lugeda sellest, milliseid vahvaid hetki teenindajatel veel ette võib tulla.